Waarom echt luisteren moeilijker is dan je denkt

Luisteren met vier paar oren

Volgens psycholoog Schulz von Thun zijn aan een boodschap maar liefst vier psychologisch belangrijke aspecten verbonden: het zakelijke, expressieve, relationele en appellerende aspect. Deze vier aspecten spelen gelijktijdig een rol. Een boodschap bevat dus veel soorten informatie die tegelijkertijd wordt overgebracht en opgevangen. Deze visie op communicatie impliceert dat de zender altijd 'vierzijdig' zendt (of spreekt) en de luisteraar 'vierzijdig' kan ontvangen (of luisteren). We spreken daarom over ‘luisteren met vier paar oren’.

Wat menselijke communicatie zo complex maakt, is het feit dat de luisteraar in principe vrij is om te kiezen op welk aspect van communicatie hij focust, maar zich daar in de praktijk meestal niet van bewust is en dus vaak slechts op één aspect ingaat.

Laten we dit concretiseren aan de hand van een voorbeeld:

Juf Suze is aan het lesgeven in het zesde leerjaar, wanneer ze onverwachts het klaslokaal moet verlaten omdat een collega een dringende vraag voor haar heeft. Ze komt terug in de klas en Karima laat haar weten: ‘Arthur heeft zitten snuisteren in jouw gsm terwijl je weg was.’

Het expressieve aspect

Elke uiting bevat bewust of onbewust een voorproefje van de persoon achter de zender. Die uit als het ware gevoelens, waarden, bijzonderheden of behoeften. Dat kan expliciet of impliciet gebeuren. In elke boodschap geef je – of je het nu wil of niet – wat prijs over jezelf. De ontvanger die vooral op dit aspect focust, vraagt zich af: wat is dit voor iemand? Hoe voelt hij of zij zich? Wat is er met hem of haar aan de hand?

We keren even terug naar ons voorbeeld: daaruit kunnen we afleiden dat Karima volgzaam en plichtsbewust is. Ze is ervan overtuigd dat ze de overtreding van Arthur moet melden aan juf Suze. Het zou ook kunnen dat Karima aandacht vraagt van juf Suze, of dat er iets fout zit in de relatie met Arthur en dat ze hoopt dat hij een uitbrander krijgt. Een juf die reageert op het expressieve aspect zou hier bijvoorbeeld kunnen zeggen: ‘Daar ben jij nogal verontwaardigd over hé?’

Het relationele aspect

In elke boodschap geven we ook te kennen hoe we tegenover de ander staan en wat we van hem of haar vinden. Dit wordt uitgedrukt in de formulering, de toonhoogte, de mimiek en de lichaamstaal. De zender doet dit impliciet of expliciet. Voor dit aspect van de boodschap is de ontvanger bijzonder gevoelig, want hier voelt die zich als persoon op een bepaalde manier aangesproken.

In ons voorbeeld geeft Karima door haar opmerking te kennen dat zij juf Suze in vertrouwen neemt om overtredingen te melden en dat ze denkt dat de juf zoiets op prijs stelt om te vernemen. Stel dat de juf antwoordt: ‘Ik ben blij dat je me dat onmiddellijk komt melden,’ of: ‘Zeg, ik ben geen politieagente. Bij mij wordt er niet geklikt,’ dan reageert ze op het relationele aspect en bevestigt of verwerpt ze zo'n benadering.

Het appellerende aspect

Bijna niets wordt zomaar gezegd. Elke boodschap heeft tot doel of als effect dat ze invloed op de ander uitoefent. Als iemand het woord neemt, wil die daar gewoonlijk iets mee bereiken. De persoon uit een bepaalde wens, verwacht bepaalde gedragingen of verlangt advies. Dit noemt Schulz von Thun het appellerende aspect.

In ons voorbeeld is het appellerende aspect waarschijnlijk: ‘Juf Suze, grijp a.u.b. in en bestraf Arthur.’ Als de juf vervolgens zegt: ‘Arthur, ik wil je na de les even spreken,’ dan gaat ze in op dit appellerende aspect.

Dit is trouwens ook een voorbeeld van zogenaamde triadische communicatie. Doordat de juf iets tegen Arthur zegt, stuurt zij ook een boodschap (of antwoord) naar Karima. Ook andere leerlingen horen dit en leren hieruit dat de juf iets doet met dergelijke opmerkingen. Men noemt dit ook het zijdelingse effect van communicatie.

Zo kan juf Suze zich boos maken op Arthur en als zijdelings effect verkrijgen dat Helena bang van haar wordt en Kai kwaad op haar is.

En jij?

Benieuwd naar nog meer handvaten en methodieken die je kunnen helpen om te communiceren en reflecteren binnen het superdiverse sociaal-agogische domein? ‘In gesprek geraakt’ is theoretisch onderbouwd, maar hands-on en praktisch toepasbaar dankzij de vele voorbeelden, oefeningen en reflectievragen.